Infelizmente, muitas empresas deixam o atendimento telefônico sempre em segundo plano. O que resulta em baixas avaliações no Google Meu Negócio, que vai desde “o telefone chama e ninguém atende” até “fui mal atendido por um funcionário rude”, podendo chegar na formalização de um feedback negativo no Reclame Aqui. Nesse texto te daremos dicas de como ser referência no atendimento telefônico em seu segmento.
Desenvolva a URA pensando no cliente
URA (Unidade de Resposta Audível) é aquele áudio introdutório que recepciona o cliente e lhe oferece um menu de opções de setor. Sua maior vantagem é permitir que o cliente se auto transfira automaticamente para o setor que deseja falar, sem precisar ficar falando com terceiros e solicitando transferência, além, claro, de agregar valor na empresa ao ter uma solução moderna. Porém é preciso cuidado, pois existe uma linha tênue com sua maior desvantagem que é a forma como o gestor desenvolve a URA. É importante que a URA seja:
- Breve – Poucas opções e somente as mais solicitadas pelos clientes, nada de ficar inserindo 9 opções cujo algumas jamais serão usadas.
- Profissional – Opte sempre por investir um pouco a mais em contratar um locutor profissional com um estúdio, gravar com voz de funcionário em uma sala vazia cheia de eco é extremamente amador.
- Funcional – Com ao menos duas pessoas atendendo o mesmo setor você já garante mais qualidade e funcionalidade no atendimento, tendo em vista que sempre terá uma pessoa ativa no atendimento, independente da outra precisar pausar para almoçar ou tomar um café, por exemplo.
- Recursiva – No sentido de possibilitar outros recursos para que a ligação seja atendida, no caso dos atendentes principais ocupados. Seja transbordando a ligação para outro ramal/fila, ou reproduzindo um áudio informando que infelizmente todos os operadores estão ocupados, que a empresa de vocês anotou o contato dele e retornará assim que possível – e que de fato retornem
Foque no acompanhamento dos KPIs de atendimento da sua empresa
Defina ao menos uma hora no dia, ou um dia na semana, para acompanhar os seus KPIs de atendimento, lá você terá informações extremamente valiosas para tomada de decisões da sua empresa. Como por exemplo, saber qual tipo de anúncio em mídia de rendeu mais ligações, ou mesmo saber se você precisa de mais pessoas atendendo, ou alterar as opções de sua URA. Caso não tenha tempo hábil para você mesmo gerir isso, recomendamos que busque um Supervisor de Telecom para auxilia-lo a gerir isso.
Acompanhe feedbacks e monitore o atendimento
Você pode acompanhar os feedbacks na sua página no Google Meu Negócio e no Reclame aqui, até mesmo criar um setor de ouvidoria para que clientes deixem uma mensagem com uma reclamação e esse áudio seja enviado ao seu e-mail.
Com um PABX IP também é possível que você ouça as gravações das ligações e confira se sua equipe está seguindo o padrão de atendimento prezado pela empresa, facilitando até mesmo o treinamento de novos funcionários.
Atente-se as mudanças e todos os horários
No feriado irá trabalhar somente até o meio-dia? Legal! Mas não se esqueça de informar ao suporte do seu PABX IP e solicitar a alteração das suas configurações de rota de entrada. Após o meio-dia o que você deseja que ocorra? Pode simplesmente ser reproduzido um áudio ao cliente, ou pode tocar em um ramal remoto em algum funcionário de plantão, assim nenhuma ligação será perdida.
Aumente a produtividade da sua equipe
Ao integrar o seu PABX IP com seu ERP ou CRM via API, você pode automatizar diversas funções, como por exemplo: pedir que o cliente digite o CNPJ na URA, essa informação é consultada no seu ERP e a ligação é transferida automaticamente para atendente que cuida dessa conta, além de pular os dados de cadastro na tela do funcionário, podendo ainda passar pelo setor financeiro se o cliente não estiver com o pagamento em dia. Essa integração, quando bem configurada, traz uma experiência única pro cliente.
Se gostou das sugestões e sente falta desses recursos e dessa ajuda na sua solução de telefonia atual, entre em contato conosco. Nossa equipe, do comercial ao suporte, estará apta a ajuda-lo a migrar para o ConnPBX, nossa solução de PABX IP em nuvem, que conta com todos recursos citados no texto e muito mais.
